1.目的：为向用户提供满意的服务，必须对服务过程实施控制，确保满足规定的要求。
　　2.适用范围：本程序适用于本公司对用户服务的控制。
　　3.职责：
　　3.1 营销部负责售前和售中服务，用户服务部负责售后服务，技术开发部负责服务中的技术支持。
　　3.2 用户服务部负责建立用户服务档案。
　　4.工作程序：
　　4.1 服务人员的配备
　　根据本公司产品特点和销售范围扩大的情况，应不断补充、更新服务人员，满足需求。人力资源部应组织从事服务的人员进行培训、考核，以保证服务人员的工作符合规定要求。
　　4.2 营销部负责售前和售中服务，用户服务部负责售后服务，技术开发部负责服务中的技术支持。
　　4.2.1 技术服务
　　为了帮助用户正确选择和使用产品，了解产品性能，营销部负责实施技术咨询活动：
　　4.2.1.1 向用户介绍本公司产品的性能、使用、维护、保养等方面的知识。
　　4.2.1.2 对用户的来函、来电、来访做热情接待，及时处理。并做好记录，予以保存。必要时应及时向有关部门进行信息反馈。
　　4.2.1.3 当用户对本公司产品质量提出质疑和抱怨时，应及时给予解答和咨询。
　　4.2.2 为用户培养安装、维修人员
　　为使用户能正确使用我公司产品，避免不必要损失，在安装中，由用户服务部负责免费为用户进行必要的安装及维护培训。
　　4.2.3 用户意见、投诉的处理
　　4.2.3.1 因产品质量或服务质量不合格而引起用户不满意，甚至投诉时，由营销部负责组织有关人员进行调查处理，积极与用户协商解决问题的办法，确保用户满意。同时责成质量管理部查清产生质量问题的原因，采取纠正措施，并对责任人员进行考核。
　　4.2.3.2 用户服务部接到用户要求提供服务时应做到省内用户24小时到达现场，省外用户48小时到达现场，做到服务周到、及时，确保用户满意。
　　4.3 健全用户服务档案
　　4.3.1 为建立本公司与顾客间有效的信息收集、传递渠道，应经常与用户取得联系，掌握用户对产品的使用情况，以便跟踪服务。用户服务部应建立健全的用户档案、电话咨询记录等台帐。
　　4.3.2 用户服务部对用户服务档案设专人管理。每季度末将服务情况和产品质量反馈信息汇总，报质量管理部，并作为改进产品质量的依据和提交管理评审。
　　4.4用户服务过程中产生的质量记录由用户服务部管理并保存。
　　5.相关文件：培训控制程序 I.Y/CX/4.18-001-2001A
　　6.质量记录
　　6.1 用户服务单 I.Y/Z.J/4.19-001-2001
　　6.2 用户服务登记表 I.Y/Z.J/4.19-002-2001
　　6.3 来函、来电、来访登记表 I.Y/Z.J/4.19-003-2001